مقياس صافي نقاط الترويج” (NPS) يُعد أداة فعالة لقياس ولاء العملاء واستعدادهم للتوصية بخدماتك للآخرين. وفي هذه المقالة المقدمة لكم من موقع مُجَرِّبٌ – Mojarib وضحنا ما هو صافي نقاط الترويج، وأهميته، وأنواعه، وكيفية حسابه، أي بمعنى أوضح نحن وضحنا كل شيء يخص صافي نقاط الترويج.
ما هو مقياس صافي نقاط الترويج؟
مقياس صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) هو أداة تحليلية تُستخدم لقياس ولاء العملاء ورضاهم من خلال إجراء استبيانات قصيرة وبسيطة، ويعتمد هذا المقياس على إجابة العملاء عن سؤال رئيسي حول مدى رضاهم واستعدادهم للتوصية بمنتجات شركتك أو خدماتها لأصدقائهم أو عائلاتهم أو زملائهم. ومن خلال هذا السؤال، يمكن للشركات تحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين لتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل.
مقالة ذات صلة: مقياس ليكرت: ما هو، فوائده، كيفية استخدامه وتحليل بياناته
أنواع مقياس صافي نقاط الترويج
ينقسم مقياس صافي نقاط الترويج NPS إلى نوعين رئيسيين من الاستبيانات:
1. الاستبيانات التعاملية (Transactional Surveys)
تُرسل هذه الاستبيانات بعد كل تفاعل مع العميل، مثل إجراء عملية شراء، أو بعد التواصل مع خدمة العملاء. ويمكن أيضًا إرسال هذا النوع من الاستبيانات عندما يقضي العميل فترة طويلة دون تسجيل الدخول إلى برنامج معين أو دون شراء منتج جديد أو استبداله. وتتميز هذه الاستبيانات بالبساطة وسهولة التنفيذ، مما يسمح بجمع معلومات كافية لاتخاذ إجراءات فعالة تعزز تجربة العملاء.
2. الاستبيانات الدورية (Relationship Surveys)
تُرسل هذه الاستبيانات بشكل دوري، مثل شهريًا أو ربع سنويًا، وتُعتبر مناسبة للشركات التي تعتمد على تفاعلات متكررة مع العملاء على مدار العام. وهذه الاستبيانات تتيح جمع ملاحظات العملاء بانتظام، مما يمكن الشركات من تطوير حلول تحافظ على رضا العملاء وولائهم على المدى الطويل.
مقالة ذات صلة: رضا العملاء: ما هو، أهميته، طرق قياسه، كيفية تحسينه
كيفية حساب مقياس صافي نقاط الترويج (NPS)
قد يبدو حساب مقياس صافي نقاط الترويج (NPS) أو حتى تفسير النتائج أمرًا محيرًا لبعض الأشخاص؛ وفي هذا القسم، سنوفر لك كل المعلومات الأساسية التي تحتاجها لفهم وحساب مقياس صافي نقاط الترويج NPS بشكل صحيح، بدءًا من الصيغة نفسها وصولًا إلى تفسير النتائج. وتذكر أن مقياس صافي نقاط الترويج NPS يُعبّر عن نسبة مئوية توضح الفرق بين نسبة العملاء المروجين ونسبة العملاء المنتقدين، والآن سوف نتعمق في التفاصيل.
صيغة حساب مقياس صافي نقاط الترويج NPS
تُحسب قيمة صافي نقاط الترويج NPS باستخدام الصيغة التالية: صافي نقاط الترويج NPS = نسبة المروجين – نسبة المنتقدين
رغم أن هذه العملية الحسابية بسيطة، إلا أن هناك بعض التفاصيل الدقيقة التي يجب مراعاتها؛ على سبيل المثال، العملاء الذين يُقيّمون الخدمة بدرجة 2 أو 4 يُعتبرون منتقدين؛ ومن هنا، قد يكون من المفيد التعمق أكثر في تحليل الاستبيان للحصول على تحليلات صحيحة ومفيدة.
مقالة ذات صلة: تحسين تجربة العميل: ما هي، أهميتها، كيفية تحسينها
تفسير نتائج مقياس NPS
رغم أن الصيغة الحسابية تُقدم مؤشرًا واضحًا، إلا أن تحليل النتائج يمكن أن يُوفر تحليلات أعمق حول توجهات العملاء. يعتمد هذا التحليل على تقسيم العملاء إلى ثلاث فئات رئيسية بناءً على إجاباتهم:
1. المروجون Promoters
هم العملاء الذين يُقيّمون تجربتهم بـ 9 أو 10، وهؤلاء العملاء راضون تمامًا عن العلامة التجارية، وغالبًا ما يكونون على استعداد للتوصية بها للآخرين. ويُعتبر هؤلاء العملاء الأكثر ولاءً ولديهم استعداد للاستمرار في شراء منتجات الشركة؛ وبالإضافة إلى ذلك، عادةً ما تكون علاقتهم إيجابية مع موظفي الشركة.
2. المحايدون Passive
يشملون العملاء الذين يُقيّمون الخدمة بـ 7 أو 8. رغم أنهم راضون جزئيًا، إلا أن ولاءهم أقل مقارنة بالمروجين؛ وقد يُعيدون الشراء من الشركة أو يوصون بها، لكنهم ليسوا بالضرورة عملاء مخلصين على المدى الطويل.
3. المنتقدون Detractors
هم العملاء الذين يُقيّمون تجربتهم بدرجات بين 0 و6؛ وهؤلاء غير راضين عن العلامة التجارية، وقد يُسببون ضررًا لسمعتها من خلال تعليقاتهم السلبية. وفي الغالب، لا يُعتبرون عملاء مربحين على المدى الطويل.
مقالة ذات صلة: طرق زيادة تقييمات قوقل ماب الصحيحة والمجربة
مثال عملي لتوضيح حساب صافي نقاط الترويج NPS
إذا أجرت شركة استبيانًا شمل 2500 مشارك، وكانت النتائج كالتالي:
- المروجون: 1300
- المحايدون: 800
- المنتقدون: 400
الخطوة الأولى: حساب النسبة المئوية لكل فئة
- المروجون يمثلون 52% من إجمالي المشاركين.
- المنتقدون يمثلون 16% من الإجمالي.
المحايدون لا يتم تضمينهم في الحساب.
الخطوة الثانية: تطبيق الصيغة
صافي نقاط الترويج NPS = نسبة المروجين (52%) – نسبة المنتقدين (16%) إذن الناتج: 36%، وهو يُمثل نتيجة مقياس صافي نقاط الترويج NPS.
وقد تبدو هذه النتيجة منخفضة، ولكن في الواقع تُعتبر مؤشرًا جيدًا؛ وعمومًا، يُمكن اعتبار النتائج بين 0 و30 جيدة، وما فوق 30 ممتازة. أما النتائج الأقل من الصفر فتشير إلى وجود مشكلات خطيرة يجب معالجتها. وعادةً، تُعد نسبة 30% معيارًا يستحق السعي لتحقيقه.
دليل خطوة بخطوة لحساب مقياس صافي نقاط الترويج NPS
الخطوة الأولى: إطلاق الاستبيان
لبدء حساب مقياس صافي نقاط الترويج NPS، عليك أولاً إعداد الاستبيان، ويتكون هذا الاستبيان من سؤال واحد بسيط: “ما مدى احتمالية أن تُوصي بشركتنا لصديق أو زميل؟”. ويُفضل إرسال هذا الاستبيان إلى جميع العملاء للحصول على نتائج دقيقة تُعبر عن تجربتهم الحقيقية.
الخطوة الثانية: جمع النتائج وتحليلها وتصنيفها
بعد استلام الردود،ثم يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات:
- المروجون: العملاء الذين يُقيّمونك بـ 9 أو 10.
- المنتقدون: العملاء الذين يُقيّمونك بين 0 و6.
- المحايدون: العملاء الذين يُقيّمونك بـ 7 أو 8.
الخطوة الثالثة: تطبيق الحساب وتحليل النتائج
بمجرد تصنيف العملاء، يُمكنك البدء بحساب النسبة المئوية لكل فئة ثم استخدام الصيغة السابق توضيحها للحصول على نتيجة صافي نقاط الترويج NPS. وبعد ذلك، قم بتحليل النتائج لتوقع النمو المستقبلي أو تحديد التحديات المحتملة. ويُمكنك أيضًا متابعة العملاء المنتقدين والمحايدين لفهم أسباب تقييمهم السلبي واتخاذ الإجراءات المناسبة لتحسين تجربتهم.
مقالة ذات صلة: البيانات الديموغرافية: ما هي، أهميتها، نموذج الاستبيان
أهمية صافي نقاط الترويج
تم تصميم مقياس مقياس صافي نقاط الترويج NPS بشكل أساسي لقياس ولاء العملاء تجاه شركة أو علامة تجارية، أي مدى احتمالية إعادة الشراء منهم، أو الترويج لهم بين الآخرين، أو مقاومة العروض المنافسة. وهناك عدة فوائد يمكن أن تعود على شركتك عند قياس صافي نقاط الترويج:
1. تحديد نقاط القوة والضعف
من خلال تحليل نتائج مقياس صافي نقاط الترويج NPS، يمكن للشركة تحديد الجوانب التي تؤدي إلى تجربة إيجابية للجمهور والجوانب التي تحتاج إلى تحسين. فالعملاء المروجون يُمكن أن يُقدموا معلومات قيمة عن ما يُعجبهم في المنتجات أو الخدمات؛ وعلى الجانب الآخر، يُمكن للعملاء المنتقدين أن يُشيروا إلى المشكلات أو التحديات التي تُواجههم. وهذا التحليل يُوفر للشركة فرصة لفهم ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج إلى إصلاح وتحسين، مما يؤدي إلى تطوير شامل يعزز من تجربة العملاء.
2. سهولة الاستخدام
لا يتطلب إجراء استبيان يعتمد علي مقياس صافي نقاط الترويج NPS خبرة إحصائية متقدمة،حيث يمكن تنفيذه بسهولة عبر الإنترنت عن طريق خدماتنا وإرساله بالبريد الإلكتروني أو عرضه كنافذة منبثقة بعد إتمام معاملة ما على الموقع الإلكتروني. ويمكن أيضًا حساب النتيجة باستخدام برنامج الأكسيل او عن طريق التحليلات المتقدمة التي نقدمها لعملائنا، مما يجعل هذه العملية ميسرة لجميع الشركات.
3. لغة مشتركة للتفاعل مع العملاء
يقوم نظام صافي نقاط الترويج NPS بتقسيم العملاء إلى ثلاث فئات رئيسية: المروجون (Promoters)، والمحايدون (Passives)، والمنتقدون (Detractors). ويساعد هذا التصنيف الواضح على توحيد المفاهيم بين أعضاء فريق العمل في الشركة، مما يسهل التعامل مع مختلف العملاء بناءً على تصنيفهم.
4. سهولة مقارنة الأداء
نظرًا لأن مقياس صافي نقاط الترويج NPS يُستخدم على نطاق عالمي، يمكن للشركات مقارنة نتائجها مع منافسيها في نفس الصناعة؛ وهذه المقارنات تتيح للشركات تقييم موقعها في السوق و تدفعها للعمل على تحسين خدماتها لتحقيق ميزة تنافسية.
5. التنبؤ بالنمو المستقبلي
مقياس صافي نقاط الترويج NPS هو مؤشر قوي يساعد الشركات على التنبؤ بالنمو المستقبلي بناءً على رضا العملاء وولائهم، فالعملاء المروجون يُعتبرون من أهم محركات النمو لأنهم لا يقتصرون على إعادة الشراء بل يوصون الآخرين بالمنتجات أو الخدمات، وكلما زادت نسبة المروجين، زادت فرص الشركة في توسيع قاعدة عملائها وزيادة الإيرادات. وبالإضافة إلى ذلك، فإن قياس مقياس صافي نقاط الترويج NPS بشكل دوري يُمكن الشركة من رصد التحسينات أو التراجع في رضا العملاء مما يُساعدها على اتخاذ التدابير اللازمة في الوقت المناسب.
