رضا العملاء: ما هو، أهميته، طرق قياسه، كيفية تحسينه

الشركات الناجحة تضع رضا العملاء على رأس أولوياتها لأن العميل هو المصدر الرئيسي لإيرادات اي شركة، ونحن في هذه المقالة المقدمة لكم من موقع مُجَرِّبٌ – Mojarib سوف نوضح ما هو رضا العملاء؟، وأهمية الحفاظ على رضا العملاء، وأيضاً سوف نوضح طرق قياس رضا العملاء، وطرق تحسين هذا الرضا.

ما هو رضا العملاء؟

رضا العملاء Customer satisfaction هو مصطلح يستخدم للإشارة إلى كيفية تأثير خدمات أو منتجات الشركة على وجهة نظر العميل ومدى تلبيتها لمتطلباته وتوقعاته، وفهم مستوى رضا العملاء والعمل على أساسه يمكن أن يدعم التخطيط الاستراتيجي ويساهم في نجاح جميع العلامات التجارية. فعلى سبيل المثال، إذا أعرب العملاء عن رضاهم عن سياسة جديدة او ميزة جديدة قامت الشركة بإضافتها للمنتج، فيمكنك التركيز علىها الحفاظ على هذا الشعور الإيجابي.

وهناك العديد من العوامل التي تؤثر على رضا العملاء، بما في ذلك قيمة وجودة منتجاتك أو خدماتك ومدي توفرها في الأسواق، ومدى جودة خدمة العملاء في حل مشاكل العملاء والإجابة علي جميع استفساراتهم. ومن المؤكد أنه من خلال مقارنة المنتجات التي تقدمها بتوقعات العملاء، يمكنك تحديد ما يجب تحسبينه او الحفاظ عليه، مما يضمن رضا العملاء المستمر.

مقالة ذات صلة: استبيان رضا العملاء: ما هو، أهميته، أنواعه، نموذج مكتوب

أهمية الحفاظ على رضا العملاء

رضا العملاء مهم للأسباب التالية:-

1. بناء سمعة شركتك

بغض النظر عن الصناعة التي تعمل بها شركتك، يحكم العملاء عادةً على أي شركة بناءً على السمعة العامة، ولذلك العملاء الراضين سوف يساعدون في الحفاظ على سمعتك، مما يجذب عملاء محتملين جدد.

2. ضمان ولاء العملاء

من المرجح أن يظل العملاء السعداء مخلصين للشركة، فالعلامة التجارية التي تلبي التوقعات أو تتجاوزها باستمرار تعمل على تعزيز العلاقات القوية مع العملاء، وتشجعهم على دعم الشركة. والاحتفاظ بالعملاء المخلصين أمر حيوي بقدر اكتساب عملاء جدد لتحقيق الأهداف طويلة الأجل.

3. المساعدة في بناء الثقة

إن اكتساب ثقة العملاء لا يقل أهمية عن كسب ولائهم، فالعلامات التجارية الجديرة بالثقة تتمتع بدعم مستمر من عملائها دون أن تحتاج إلى طمأنة هؤلاء العملاء بشأن جودة المنتجات أو الخدمات الخاصة بها، وغالبًا ما تؤدي هذه الثقة إلى تفضيل العملاء الشركة الجديرة بالثقة على المنافسين.

4. تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية

غالبًا ما يقوم العملاء الراضون بالترويج لمنتجاتك أو خدماتك بأنفسهم؛ فعلى سبيل المثال، يمكن لشركة لوجستية تضمن التسليم السريع أن تلهم العملاء لتوصية خدماتها للأصدقاء ومشاركة تجاربهم الناجحة معها عبر الإنترنت، مما يؤدي إلى توسيع نطاق عملاء تلك الشركة.

5. كسب عملاء جدد

تؤدي التجارب الإيجابية إلى قصص لا تُنسى، ويشارك العملاء السعداء هذه القصص مع معارفهم، مما يساعدك على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. ومع ذلك، يمكن للعملاء غير الراضين أن يلحقوا الضرر بسمعتك، وخاصة مع تضخيم وسائل التواصل الاجتماعي للمراجعات السلبية بسرعة. ولذلك يعتبر تحسين جودة منتجاتك وخدماتك وحل مشاكل العملاء أفضل طريقة لتحقيق رضاهم مما يخلق تجربة إيجابية تجذب عملاء جدد.

6. زيادة القيمة الدائمة للعميل 

يتطلب اكتساب عملاء جدد جهدًا ونفقات كبيرة، مما يجعل من الضروري تحقيق أقصى استفادة من العملاء الحاليين، ولذلك يمكن للشركات الاحتفاظ بعملائها عندما تلبي توقعاتهم وتتجاوزها، ومن المرجح أن ينفق هؤلاء العملاء الراضون المزيد من الأموال مع شركتك وبالتالي سوف تزداد القيمة الدائمة للعميل. وللعلم القيمة الدائمة للعميل customer lifetime value هي متوسط الأرباح التي تحققها الشركة من العميل.

7. تقليل عدد المشكلات التي تواجه العملاء

يعمل رضا العملاء على تعزيز التواصل المفتوح بين الشركات والعملاء، مما يجعل العملاء يشعرون بالتقدير، وتسلط التغذية الراجعة الضوء على المشكلات المتكررة، مما يتيح للشركة حلها وتحسين جودة الخدمة بشكل عام. وقاعدة العملاء الراضية تشكل أصلًا لا يقدر بثمن، فهي تعزز مصداقية العلامة التجارية وتعزز نموها؛ ولذلك، فإن قياس رضا العملاء وإعطائه الأولوية أمر ضروري لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

مقالة ذات صلة: تحسين تجربة العميل: ما هي، أهميتها، كيفية تحسينها

طرق قياس رضا العملاء

1. مؤشر رضا العملاء (CSAT)

مؤشر رضا العملاء Customer Satisfaction Score (CSAT) يقيس رضا العملاء عن منتج أو خدمة، وعادة ما تجمع الشركات بيانات مؤشر رضا العملاء (CSAT) عن طريق عمل استبيان يقدم فيه العملاء تقييم لمدي رضاهم عن منتجات او خدمات الشركة، وتكون النتيجة النهائية لمؤشر رضا العملاء (CSAT)عبارة عن متوسط ​​يعتمد على نتائج الإستبيان. وفيما يلي مثال علي السؤال الذي يتم تقديمه للعملاء للإجابة عليه في الإستبيان:

كيف تقيم مدى رضاك ​​بشكل عام عن الخدمة التي تلقيتها؟

• راضٍ جدًا
• راضي
• حيادي
• غير راضٍ
• غير راضٍ جدًا

2. مؤشر درجة صافي الترويج NPS

يقوم مؤشر درجة صافي الترويج Net Promoter Score (NPS) بتقييم احتمالية قيام العملاء بتوصية منتجك أو خدمتك، ويصنف هذا المؤشر العملاء إلى ثلاث مجموعات:

• المروجون: العملاء المخلصون الذين من المرجح أن يوصوا بعلامتك التجارية.
• السلبيون: العملاء المحايدين الذين قد يتحولون إلى المنافسين.
• المنتقدون: العملاء غير الراضين الذين قد يثبطون عزيمة الآخرين.

يتضمن المقياس عادةً سؤالاً واحدًا مثل “ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا لصديق؟”، ويستطيع العملاء الإجابة بمقياس من 0 إلى 10، حيث يكون 9-10 كمروجين، و7-8 كسلبيون، و0-6 كمعارضين. وتساعد بيانات درجة صافي الترويج NPS الشركات على تحويل المنتقدين والسلبيين إلى مروجين.

مقالة ذات صلة: صافي نقاط الترويج: ما هو، أهميته، أنواعه، كيفية حسابه

3. مؤشر درجة جهد العميل (CES)

يقيس مؤشر درجة جهد العميل CES الجهد الذي يبذله العملاء لشراء منتج أو خدمة،والفكرة هي أن العملاء يكونون أكثر ولاءً لمنتج أو خدمة أسهل في الاستخدام؛ فعلى سبيل المثال، يمكن لموقع ويب سريع التحميل أو متجر يقع في مكان مناسب أن يعزز مؤشر درجة جهد العميل CES. وتطلب هذه الطريقة عادةً من العملاء الموافقة أو الاختلاف مع العبارات حول تجربتهم، مثل “لقد سهلت الشركة إتمام عملية الشراء الخاصة بي”. ويكون للعميل الحرية في الإختيار من بين مجموعة من الإجابات هي:-

• أوافق بشدة
• اوافق
• محايد
• اعارض بشدة
• اعارض

7 نصائح لتحسين رضا العملاء

يعد الحفاظ على رضا العملاء أمرًا أساسيًا لبناء قاعدة عملاء مخلصين وتعزيز النجاح على المدى الطويل، فيما يلي سبع نصائح فعالة لإبقاء عملائك سعداء وتحسين رضا العملاء وتشجيع التجارب الإيجابية مع علامتك التجارية.

1. اطلب التغذية الراجعة واعمل على تنفيذها

يبدأ معرفة مدى رضا العملاء عن منتجاتك وخدماتك بجمع التغذية الراجعة، ويعد استبيان رضا العملاء هو طريقك للبدء، فهو سوف يساعدك في الكشف عن المشاكل التي تواجه شركتك، وخصوصاً المشاكل المتكررة، ومن ثم يكون عليك حلهاعلى الفور لتظهر للعملاء أن آراءهم مهمة، وهو ما يمكن أن يعزز الرضا والولاء. قعلى سبيل المثال: إذا كان العملاء يشتكون من تأخيرات متكررة في الشحن، فيمكنك تحسين الخدمات اللوجستية لتلبية توقعاتهم؛ ولذلك يعتبر اتخاذ إجراءات واضحة بناءً على التغذية الراجعة دليل علي مدي التزامك بتقديم تجربة أفضل لعملائك.

2. تقديم قنوات تواصل متعددة

إن تقديم خيارات تواصل متنوعة يمكن أن يحسن بشكل كبير من تجربة العملاء، فالعملاء يقدرون المرونة التي توفرها إمكانية الوصول إلى موظفين الدعم الفني من خلال قنوات التواصل المفضلة لديهم، سواء عبر الإنترنت أو الهاتف أو حتى التواصل شخصيًا وجه لوجه. ويعتبر الدعم الفني المستمر والذي يكون من السهل الوصول إليه أفضل طريقة لتعزيز الثقة في علامتك التجارية وتشجيع العملاء على مشاركة مخاوفهم. وفيما يلي بعض الأمثلة على قنوات الاتصال الفعالة:

• وسائل التواصل الاجتماعي: تعتبر منصات التواصل الاجتماعي مثالية للتواصل بسرعة وسهولة مع عملائك،وهي الخيار الأول لكثير من الشركات.
• الموقع الإلكتروني: أنشئ قسمًا للأسئلة الشائعة لمساعدة العملاء في العثور على الإجابات بأنفسهم، مما يقلل الحاجة إلى موظفي الدعم الفني، وبالتالي سوف توفر الوقت لكل من العملاء وموظفيك.
• الدعم عبر الهاتف: بالنسبة للمشكلات العاجلة او المشاكل التي تحتاج الي شرح وتفصيل، يظل الدعم عبر الهاتف أحد أكثر قنوات التواصل فعالية. ويمكنك تعزيز ذلك من خلال تقديم نظام إعادة الاتصال، مما يسمح للعملاء باختيار الوقت المناسب للحصول على المساعدة..

3. تصميم نماذج الاتصال المخصصة

يمكن أن يؤدي تصميم نموذج اتصال جيد على موقع الويب الخاص بك إلى تحسين وتسهيل عملية التواصل، حيث يجب أن يتضمن النموذج حقولاً أساسية مثل اسم العميل وعنوان بريده الإلكتروني ووصفًا لمشكلته أو طلبه؛ وتتيح هذه المعلومات لفريق الدعم الخاص بك إعداد ردود مفيدة تختلف بأختلاف العميل والمشكلة التي تواجهه.

4. الرد في الوقت المناسب

تعد الاستجابات السريعة أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء، ومن المرجح أن يقدر العملاء علامتك التجارية إذا شعروا بأن مخاوفهم تحظى بالأولوية، وسواء كان الرد على الاستفسارات على وسائل التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو الموقع الإلكتروني او اي وسيلة أخري تستخدمها، فإن النهج السريع والاحترافي يترك انطباعًا إيجابيًا.

5. تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

إن تقديم الدعم على مدار الساعة يمكن أن يميز عملك ويحسن مستويات الرضا للعملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة فورية، ومن خلال تنفيذ حلول مثل تطبيقات الدردشة المباشرة أو برامج الدردشة الآلية، يمكنك ضمان حصول العملاء على المساعدة كلما احتاجوا إليها.

• الدردشة المباشرة: أضف ميزة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني وحدد الساعات التي يتواجد فيها موظفي الدعم الفني حيث يقدر العملاء القدرة على التفاعل مع شخص حقيقي للإجابة على استفسارات أكثر تعقيدًا.
• برامج المحادثة الآلية: أنظمة المحادثة الآلية ممتازة للتعامل مع الأسئلة البسيطة وتوجيه المستخدمين إلى الشروحات في قسم الأسئلة الشائعة.

6. إنشاء مكافآت للعملاء

إن مكافأة العملاء المخلصين تخلق حافزًا لهم لمواصلة دعم شركتك، وتعد الخصومات والهدايا المجانية أو الدعوات لتجربة منتجات جديدة من الطرق الفعّالة لإظهار التقدير للعملاء. فعلى سبيل المثال، يمكنك تقديم خصم بنسبة 10% للعملاء الذين يقومون بعمليات شراء كبيرة بشكل متكرر؛ ولا توفر الخصومات للعملاء المال فحسب، بل تشجعهم أيضًا على تكرار التعامل.

وبالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تساعدك برامج الإحالة Referral programs في توسيع قاعدة عملائك مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. مثال: تقديم منتج مجاني أو خصم حصري للعملاء الذين يوصون الأصدقاء أو العائلة بشركتك، وهذه الاستراتيجية تفيد قاعدة عملائك الحاليين والمحتملين، وتعزز النمو والرضا.

7. كن شفافًا

الشفافية ضرورية لبناء الثقة مع عملائك، ولذلك قم بإيصال قيم شركتك وأسعارها وسياساتها بوضوح للتأكد من أن العملاء يعرفون ما يتوقعونه؛ ويعتبر تقديم معلومات مفصلة حول سياسات الإرجاع وسياسة الضمان وخدمة ما بعد البيع أفضل طريقة يمكن أن تمنع سوء الفهم وتعزز العلاقات الإيجابية.