يمكن أن يساعدك تعلم كيفية إجراء استبيان رضا العملاء في معرفة المزيد عن احتياجات العملاء حتى تتمكن من خدمتهم بشكل أفضل.ونحن في هذه المقالة المقدمة لكم من موقع مُجَرِّبٌ – Mojarib سوف نوضح ما هو استبيان رضا العملاء، وأهميته، وأنواعه، وسوف نوضح أيضاً أنواع الأسئلة التي يجب طرحها في استبيان رضا العملاء، وبالطبع قدمنا نموذج استبيان رضا العملاء مكتوب.
ما هو استبيان رضا العملاء؟
استبيان رضا العملاء هو أداة مصممة لقياس رأي العملاء في العلامة التجارية ومنتجاتها وأيضاً رأيهم في جودة الخدمة المقدمة، ويمكن للشركات معرفة معلومات وبيانات مهمة حول آراء العملاء ومستويات رضاهم من خلال جمع التغذية الراجعة عن طريق عمل استبيان. ولا تساعد هذه الاستطلاعات (الاستبيانات) الشركات على تحسين منتجاتها فحسب، بل إنها تضمن أيضًا توافقها مع توقعات السوق، مما يمكنها في النهاية من خدمة عملائها بشكل أكثر فعالية.
مقالة ذات صلة: رضا العملاء: ما هو، أهميته، طرق قياسه، كيفية تحسينه
أهمية استبيان رضا العملاء
1. معالجة المشاكل بشكل استباقي
ليس كل عميل لديه تجربة سلبية سوف يقدم شكوى، فقد يغادر الكثيرون ببساطة ولا يعودوا أبدًا، وخاصة أولئك الذين يكرهون المواجهة. ومع ذلك، فإن استطلاع رضا العملاء يوفر قناة غير تصادمية للعملاء لمشاركة شكاواهم. و من خلال دعوة العملاء لتقديم التغذية الراجعة Feedback، من المرجح أن ينفتحوا بشأن أي تجارب سلبية، مما يمنحك فرصة قيمة لحل المشكلات واستعادة الثقة والاحتفاظ بهؤلاء العملاء.
2. اكتشف فرص النمو الجديدة
يمكن أن تكشف استطلاعات العملاء عن طرق لتحسين منتجاتك لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل، فمن خلال طلب تغذية راجعة إضافية، قد يقترح العملاء خطوط إنتاج أو خدمات محتملة قد يجدونها مفيدة، مما يساعدك على تحديد فرص جديدة للنمو. ولذلك يعتبر التصرف بناءً على هذا النوع من التغذية الراجعة Feedback يمكن أن يشجع على تكرار عمليات الشراء، وتعزيز ولاء العملاء، وزيادة إجمالي الإيرادات في النهاية.
3. تعزيز فهمك لقاعدة عملائك
إن معرفة من هم عملاؤك يساعدك على تنسيق وتوجيه جهودك التسويقية بشكل أكثر فعالية، فمن خلال طرح أسئلة حول العمر والجنس والموقع والمعلومات الديموغرافية الأخرى، يمكنك الحصول على معلومات حول جمهورك لكي تستخدمها لتحسين الحملات التسويقية؛ فعلى سبيل المثال، يمكنك التركيز على وسائل التواصل الاجتماعي للوصول الي العملاء الشباب، وأيضاً يمكنك إستهداف العملاء الشباب بالإعلانات عن طريق إعلانات ميتا وإعلانات جوجل.
4. قياس التقدم مع مرور الوقت
إن إجراء استبيانات رضا العملاء بشكل منتظم – شهريا مثلًا – يزودك بمعايير تتتبع أدائك بمرور الوقت. فعندما تقوم بإجراء تغييرات على المنتجات أو الخدمات، تسمح لك هذه المعايير بتقييم ما إذا كانت هذه التغييرات لها التأثير الإيجابي المقصود، ويمنحك تتبع نتائج الاستطلاع شهراً بعد شهر وعامًا بعد عام صورة واضحة عما ينجح، مما يضمن أن التحسينات تعتمد على البيانات بدلاً من التخمين.
5. البقاء قادراً على المنافسة في السوق
إذا كان منافسوك يقومون بإجراء استطلاعات منتظمة ويستخدمون التغذية الراجعة من العملاء للتحسين، فقد يكتسبون ميزة تنافسية بينما تخاطر أنت بالبقاء ساكنا بدون اي فعل. ويضمن جمع البيانات والمعلومات من العملاء مواكبة معايير الصناعة، وتحسين منتجاتك وخدماتك بناءً على الاحتياجات والتوقعات المتغيرة بمرور الوقت. فالبقاء على اطلاع بما يريده عملاؤك يساعدك على البقاء في المنافسة في السوق الديناميكي المتغير.
6. اتخذ قرارات أكثر ذكاءً تعتمد على البيانات
توفر استبيانات رضا العملاء بيانات قيمة تسمح لك باتخاذ قرارات استراتيجية مستنيرة بدلاً من التصرف بشكل متسرع، فعندما يتم منح العملاء صوتًا، يمكن توجيه أي تغييرات تقوم بتنفيذها من خلال التغذية الراجعة الفعلية، مما يضمن توافق التعديلات مع ما يخدم احتياجاتهم على أفضل وجه. ولا يؤدي هذا النهج إلى تعزيز رضا العملاء فحسب، بل يعمل أيضًا على تحسين احتمالية تحقيق نتائج ناجحة لشركتك.
7. بناء علاقة مع العميل
إن المشاركة في محادثة مع العملاء من خلال طلب التغذية الراجعة منهم يُظهر لهم أن آرائهم موضع تقدير، مما يؤدي إلى بناء علاقة إيجابية. فعندما تتصرف الشركات بناءً على أراء وتعليقات العملاء، يمكنها تحويل العملاء الراضين إلى سفراء مخلصين للعلامة التجارية. وغالبًا ما ينشر هؤلاء السفراء توصيات شفهية إيجابية، والتي يمكن أن ترفع من سمعة علامتك التجارية، ويُنظر إلى التسويق الشفهي دائمًا باعتباره الشكل الأكثر موثوقية للتسويق لأنه يعتمد على تجربة العملاء الحقيقية، والأفضل من ذلك كله أنه مجاني تمامًا. فكل ما تحتاجه هو كسب ثقتهم ورضاهم من خلال الاستماع الي تعليقاتهم وآرائهم وشكواهم والاستجابة الفعالة بناء علي ذلك.
8. تحديد نقاط القوة في عملك
بدون معرفة ما الذي ينجح، فإنك تخاطر بتدمير شيء جيد بإجراء تغييرات عمياء ليست قائمة علي البيانات. فعلى سبيل المثال، قد يبدو المنتج في البداية أن ربحيته منخفضة بسبب هوامش الربح المحدودة، مما يدفعك إلى التفكير في تغييره أو إيقافه. ومع ذلك، قد يكشف الاستبيان أن هذا المنتج هو السبب الرئيسي وراء زيارة العملاء لمتجرك، ويعمل بشكل فعال كقائد للخسارة يشجع على عمليات شراء إضافية. وقائد الخسارة هو استراتيجية تسعير حيث يتم بيع المنتج بسعر أقل من تكلفة السوق لتحفيز المبيعات الأخرى للسلع أو الخدمات الأكثر ربحية
فبدون التغذية الراجعة من العملاء، سيكون من السهل تفويت هذه الأفكار، مما قد يؤدي إلى تغييرات قد تضر عملك عن غير قصد.
مقالة ذات صلة: رضا الموظفين: ما هو، أهميته، طرق قياسه، كيفية تحسينه
أنواع استبيان رضا العملاء
توجد ثلاثة أنواع أساسية لاستبيان رضا العملاء.:
1. مؤشر صافي الترويج (NPS)
تطلب استبيانات صافي نقاط المروج Net Promoter Score (NPS) من العملاء تقييم احتمالية التوصية بمنتج أو خدمة للأصدقاء أو الزملاء، ويتم جمع الإجابات عادةً على مقياس من 1 إلى 10، ويتم تصنيف العملاء بناء علي تقييماتهم على النحو التالي: المنتقدون (درجات تتراوح بين 0-6)، السلبيين (درجات 7-8)، والمروجين (درجات 9-10). ولحساب صافي نقاط المروج (NPS)، قم بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. فعلى سبيل المثال، إذا قمت باستطلاع رأي 200 عميل، مع تحديد 120 منهم كمروجين و40 كمنتقدين، فإن صافي صافي الربح الخاص بك سيكون 40 (60% – 20%).
ويجادل الكثيرون بأن صافي نقاط المروج (NPS) تقدم مقياسًا أعمق لرضا العملاء مقارنة بـ رضا العملاء (CSAT)، حيث أن العملاء أقل ميلًا إلى التوصية بالمنتج ما لم يثقوا به حقًا، وغالبًا ما تتضمن التوصية بالمنتج وضع سمعة العميل على المحك.
مقالة ذات صلة: صافي نقاط الترويج: ما هو، أهميته، أنواعه، كيفية حسابه
2. استبيان نقاط جهد العميل (CES)
يركز استبيان نقاط جهد العميل The Customer Effort Score (CES)على مستوى السهولة التي يواجهها العملاء عند استخدام منتج ما أو إكمال إجراء معين، ومثل مقاييس الرضا الأخرى، يتطلب استبيان نقاط جهد العميل The Customer Effort Score (CES) من المستخدمين تقييم تجربتهم على مقياس رقمي – عادةً من 1 إلى 5، أو في بعض الأحيان من 1 إلى 3 – حيث يشير الرقم 1 إلى “صعب جدًا” والرقم 3 الي “سهل جاً”.
وفي حين أن استبيان نقاط جهد العميل CES لا يقيس الرضا بشكل مباشر، إلا أنه بمثابة مؤشر مهم، وغالبًا ما تؤدي المنتجات أو الخدمات التي يصعب استخدامها إلى عدم الرضا.
3. رضا العملاء (CSAT)
يطرح استبيان نقاط رضا العملاء Customer Satisfaction Score (CSAT)على العملاء سؤالًا مباشرًا: ما مدى رضاك عن المنتج أو الميزة؟، وعادةً ما يقدم العملاء إجابتهم من خلال تصنيف مدى رضاهم على مقياس رقمي، يتراوح غالبًا من 1 إلى 5، حيث يمثل 1 “غير راضٍ جدًا” ويشير 5 إلى “راضي جدًا”.
ولحساب درجة استبيان نقاط رضا العملاء CSAT، يمكنك تقسيم عدد الإجابات الإيجابية على العدد الإجمالي للمستجيبين، ثم ضرب النتيجة في 100. فعلى سبيل المثال، إذا أشار 150 من أصل 200 مستجيب إلى أنهم راضون أو راضون جدًا، ستكون درجة استبيان نقاط رضا العملاء CSAT هي 75 .
أنواع الأسئلة التي يجب طرحها في استبيان رضا العملاء
تنقسم أنواع الأسئلة في استبيان رضا العملاء بشكل عام إلى إحدى الفئات التالية:
1. أسئلة حول استخدام المنتج
إن فهم كيفية تفاعل العملاء مع منتجك أو خدمتك يوفر معلومات قيمة حول دوافع الشراء لديهم، ولذلك يعتبر سؤال العملاء عما يفضلونه أو يكرهونه يسمح لك بتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، مما يوجه التحسينات المستقبلية للمنتج. وتتضمن أمثلة أسئلة استخدام المنتج ما يلي:
- هل تجد منتجاتنا سهلة الاستخدام؟
- هل تقدم خدمتنا او منتجتنا قيمة جيدة مقابل المال المدفوع فيها؟
- هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لتحسين خدمتنا؟
- كم مرة تستخدم خدمتنا/ منتجنا؟
2. الأسئلة الديموغرافية
يساعد التعرف على خلفيات عملائك في تحديد جمهورك المستهدف، ويساعد جمع التفاصيل الأساسية مثل الرموز البريدية والفئة العمرية والحالة الوظيفية والحالة الاجتماعية في الكشف عن الأنماط بين المشترين. وتتضمن أمثلة أسئلة المسح الديموغرافي ما يلي:
- في أي فئة عمرية أنت؟
- ما هي حالتك الاجتماعية؟
- في أي منطفة تعيش؟
- أي مما يلي يصف بشكل أفضل حالتك الوظيفية؟
مقالة ذات صلة: البيانات الديموغرافية: ما هي، أهميتها، نموذج الاستبيان
3. أسئلة الرضا
إن مطالبة العملاء بتقييم مدى رضاهم عن منتج أو خدمة ما هي إحدى أسرع الطرق للحصول على فكرة عامة عن مدى تلبية الشركة لتوقعات العملاء، ويمكنك استخدام مقياس ليكرت الذي يطلب من المستجيبين الموافقة أو الاختلاف مع بيان ما، ويمكنك أيضًا سؤال العملاء عن جوانب معينة من تجربتهم، ودعوتهم إلى تقديم مزيد من المعلومات في سؤال مفتوح. وتشمل أمثلة أسئلة الرضا ما يلي:
المثال 1: المنتج الخاص بنا يقدم أفضل جودة موجودة في السوق، ما رأيك في هذا البيان؟ – راجع الخيارات أدناه:
- أوافق بشدة
- موافق
- لا أتفق ولا أختلف
- لا أوافق
- أختلف بشدة
المثال 2: بناءً على عملية الشراء الأخيرة الخاصة بك، يرجى تقييم مدى رضاك عن كل مما يلي من 1 إلى 10:
- القيمة مقابل المال
- تجربة العملاء
- الجودة
- سهولة استخدام المنتج
4. أسئلة خاصة بطريقة التواصل
تركز هذه الأسئلة على كيفية يتفاعل العملاء مع عملك، وتقييم سهولة الاستخدام وتجربة رحلة العميل. وتتضمن الأمثلة ما يلي:
- هل وجدت أنه من السهل التواصل مع خدمة الدعم الفني اليوم؟
- كيف تفضل أن نتواصل معك؟
5. أسئلة التغذية الراجعة السريعة
الأسئلة الثنائية (التي إجابتها بين خياران مثل نعم/ لا) بسيطة وسريعة، ولا تتطلب جهدًا كبيرًا من المشاركين، ولكنها تقدم ملاحظات مفيدة. الأمثلة:
- هل وجدت ما تحتاجه اليوم؟
- هل موقعنا سهل التصفح؟
نموذج استبيان رضا العملاء مكتوب – أمثلة على أسئلة استبيان رضا العملاء
لتحقيق أقصى استفادة من الاستبيان، قم ببناء الأسئلة بحيث تكون واضحة ومباشرة. وفيما يلي نماذج الأسئلة التي يمكنك استخدامها:
1. هل تنصح بهذا المنتج لشخص آخر؟ (مقياس من 1 الي 5)
غرض هذا السؤال هو الحصول علي تغذية راجعة صادقة من المستجيبين، وكون هذا السؤال مباشر يستدعي ذلك إجابات مباشرة بنفس القدر، مما يساعدك على قياس مشاعر العملاء تجاه منتجك.
2. ما مدى احتمالية قيامك بالشراء منا مرة أخرى؟ (نعم/ لا)
يساعدك هذا السؤال علي تحديد العملاء المحتملين لإستهدافهم بالرسائل التسويقية المناسبة.
3. هل ساعدك أحد أثناء عملية الشراء؟ (نعم/ لا)
يقوم هذا السؤال بتقييم كفاءة فريق المبيعات لديك.
4. هل يؤثر وقت التسليم على قرارك بالشراء؟ (نعم/ لا)
غالبًا ما تكون سرعة التسليم عاملاً حاسمًا بالنسبة لبعض المشترين، بينما قد لا يعطيها الآخرون الأولوية. ويساعدك هذا السؤال على فهم توقعات العملاء فيما يتعلق بالتسليم وضبط الاستراتيجيات اللوجستية وفقًا لذلك.
5. هل كانت عملية الدفع واضحة وفعالة؟ (نعم/ لا)
يعد تقييم سهولة الدفع أمرًا ضروريًا لتحسين رحلة الشراء. ويضمن تحديد المشاكل في هذه الخطوة الحاسمة تجربة أكثر سلاسة للعملاء في المستقبل.
6. من أين تعرفت علينا؟ (خيارات متعددة)
إن فهم كيفية عثور العملاء على منتجاتك – سواء من خلال القنوات المدفوعة أو المجانية أو وسائل التواصل الاجتماعية او ترشيح من صديق – يوفر بيانات قيمة لتحسين استراتيجيات التسويق الخاصة بك والتركيز على الأنظمة الأكثر فعالية.
7. هل لديك شخص ما في الاعتبار يمكن ان ترشح له هذا المنتج؟ (نعم/ لا)
التوصيات الشخصية هي محركات قوية لنمو الشركة، وحتى لو لم يقم العملاء بإحالة شخص ما على الفور، فإن حثهم على التفكير في مشاركة تجربتهم يزيد من احتمالية الترويج الشفهي.
8. هل سعر هذا المنتج عادل مقارنة بمعايير السوق؟ (نعم/ لا)
التسعير هو عامل قرار حاسم، ومن خلال قياس تصورات العملاء للقيمة، يمكنك تحديد ما إذا كانت التعديلات على الأسعار قد تؤدي إلى تحسين المبيعات أو الحفاظ على رضا العملاء.
9. هل يمكن لمندوب المبيعات التواصل معك في المستقبل؟ (نعم/ لا)
غالبًا ما يتطلب بناء علاقات دائمة مع العملاء التواصل المستمر، يتيح لك هذا السؤال تحديد العملاء المنفتحين على المشاركة المستقبلية، مما يضع الأساس للولاء على المدى الطويل.
10.هل ستشارك في الاستطلاعات المستقبلية لدعم تحسينات العلامة التجارية؟ (نعم/ لا)
قم بإشراك العملاء في حوار مستمر من خلال الحصول على موافقتهم على الاستطلاعات المستقبلية. يعزز هذا النهج روابط أعمق ويظهر الالتزام بآرائهم.
11. هل توافق أم لا توافق على أن مشكلتك تم حلها بشكل فعال؟ (نعم/ لا)
هذا السؤال يستخدم لتقيم جودة خدمة العملاء لديك.
12. ما هي جوانب المنتج/الخدمة التي كنت الأكثر رضًا عنها؟ (خيارات متعددة)
يساعدك هذا السؤال في معرفة أهم ميزات المنتج / الخدمة الخاصة بك، ويساعدك أيضاً في تحديد أهم الميزات في المنتج / الخدمة التي لا تحظى برضا المستخدمين. والأفضل هو تقديم جميع ميزات المنتج الخاص بك علي شكل اختيار من متعدد، ثم تقديم خيار أخير تحت مسمي أخرى، والغرض من ذلك هو التسهيل علي العميل قدر الإمكان.
13. ما هي المنتجات/الخدمات الأخرى التي ترغب في أن نقدمها؟ (خيارات متعددة)
يساعدك ذلك السؤال في توجيه جهود البحث والتطوير لديك في الإتجاه الصحيح، وهو ما يريده العملاء بشدة، وليس ما تريده أنت، والأفضل كما وضحنا سابقاً هو تقديم جميع ميزات المنتج التي تنوي تقديمها او يقدمها المنافسين علي شكل اختيار من متعدد، ثم تقديم خيار أخير تحت مسمي أخرى، والغرض من ذلك هو التسهيل علي العميل قدر الإمكان.
14. هل واجهت أي صعوبات في التنقل عبر التطبيق/الموقع الإلكتروني؟ (نعم/ لا)
يساعدك هذا السؤال في تحديد هل تصميم موقعك مناسب وملائم بالنسبة للعميل ام لا، وان كان غير مناسب سوف تقوم بتوجيه جهودك لتحسين التصميم وتحسين تجربة العميل.
مقالة ذات صلة: كيف اسوي استبيان – دليل كامل بالخطوات
الإستعانة بمنصة مُجَرِّبٌ – Mojarib لعمل الإستبيان
أفضل طريقة لإنشاء نموذج استبيان خدمة العملاء يناسب احتياجاتك هي الإستعانة بمنصتنا “منصة مُجَرِّبٌ – Mojarib ” التي تمكنك من تصميم الاستبيان الذي تريده بكل سهولة، وتخصيص الأسئلة بما يتماشى مع متطلبات عملك وهويتك التجارية. فكل ما عليك فعله هو التسجيل الآن عبر موقعنا والبدء بإنشاء استبيانك ومشاركته مع جمهورك للحصول على آرائهم وملاحظاتهم وتحسين خدماتك. فكل ما عليك هو ان تقوم بتجربة خدماتنا اليوم لكي ترتقي بتجربة عملائك!
